Проект "Путник 20 века"

Бизнес краток в Booking Holdings, онлайн-гиганте путешествий. Потом ее гендиректор узнал, что он тоже болен. Это было в конце февраля, и коронавирус распространялся. Господин Фогель, генеральный директор Booking Holdings, онлайн-гиганта путешествий, владеющего такими брендами, как Priceline.com, OpenTable и Kayak, почти каждый момент бодрствования проводил у своего компьютера, так как цунами отмены путешествий залило. Он быстро приостановил маркетинг, остановил выкуп акций, заморозил наем и собрал 4 миллиарда долларов долга. "Работа просто расширяется по экспоненте", - сказал он. Тогда вирус, который разрушил его бизнес, тоже получил его. Его жена заболела, а дочь, студентка колледжа, вернувшаяся домой, начала кашлять. 25 марта у 58-летнего господина Фогеля, живущего сразу за пределами Нью-Йорка, развилась головная боль и лихорадка 101-й степени.

Он был среди волне лидеров в публично торгуемых компаниях, которые тестировали позитив на коронавирус. По подсчетам The New York Times, в том числе руководителей NBCUniveral, за последние три месяца его заключили не менее полудюжины руководителей; Инвестиционная компания Kimco Realty; Бекле, что делает Хосе Куэрво текила; И охранную компанию ADT. В апреле глава Morgan Stanley Джеймс Горман сообщил сотрудникам о том, что он тестировал позитив и выздоровел. Болезнь мистера Фогеля была относительно легкой, но она усложнила работу по закрытию и закрытию бизнеса в свободное падение. И это поставило его на крючок, чтобы должным образом раскрыть ситуацию акционерам.

Публично торгуемые компании обязаны разглашать информацию о событиях, которые могут считаться "существенными" для инвесторов. Питер Каппелли (Peter Cappelli), профессор менеджмента Уортонской школы Пенсильванского университета, заявил, что компании сталкиваются с рисками, если новости о болезни высшего руководства просочятся до раскрытия информации. Apple, как известно, скрывала состояние здоровья своего руководителя Стива Джобса до его смерти в 2011 году, что вызвало критику и запрос Комиссии по ценным бумагам и биржам. "Вы не хотите проиграть сражение P.R., которое компания скрыла это", - сказал господин Каппелли. Мистер Фогель продолжал работать. Перед тем, как 26 марта у себя дома в Скарсдейле, штат Нью-Йорк, он сделал интервью CNN по Skype. 1 апреля Booking Holdings подала нормативный документ, излагающий его состояние.

Мистер Фогель, энергичный рассказчик, сказал, что его отношение таково: "Давайте сообщим всем, чтобы все были информированы, так что нет вопросов." Стив Хафнер, возглавляющий OpenTable и Kayak и отчитывающийся перед мистером Фогелем, подсчитал, что получил больше сообщений на Slack и видеозвонков от своего босса, пока тот болел, чем когда был здоров. "Сын пистолета работал прямо через него", - сказал господин Хафнер. Г-н Фогель, который ранее был трейдером и инвестиционным банкиром, присоединился к компании Booking в феврале 2000 года в качестве молодого менеджера. В то время компания, начавшаяся в 1997 году, была известна как Priceline.com. Спустя две недели фондовый рынок достиг пика, а пузырь доткомов лопнул. Вскоре после этого случились теракты 11 сентября, что препятствовало желанию людей путешествовать.

Но компания легла вперед, сосредоточившись на отелях, расширяясь в Европе и делая приобретения. В 2005 году она купила небольшой голландский стартап Booking.com, который люди используют для бронирования жилья. Booking.com стал крупнейшим подразделением в компании, принявшим своё название. Господин Фогель поднялся через ряды, в итоге курируя приобретения и стратегические союзы. В 2017 году он был назначен генеральным директором после того, как его предшественник подал в отставку из-за дела с сотрудником. Для подготовки к подрывным событиям компания Booking провела учения по управлению кризисами. Руководители практиковали такие ситуации, как стихийные бедствия, политические перевороты, утечка данных и атаки с помощью программ-вымогателей. Но не было ни одного бура для пандемии. "Все остальные вместе, они нигде не находятся рядом с тем, что произошло сейчас", - сказал господин Фогель.

Когда масштабы пандемии стали ясны господину Фогелю и его лейтенантам в начале марта, их первым шагом стало создание у себя дома работников службы по работе с клиентами, чтобы устроить лавину отказов от путешественников. Он и его руководители также пытались быстро выяснить, как сбалансировать врожденные конфликты между отельерами, которые рисковали обанкротиться, если они возместили всем; Клиентов, которые теряли деньги при невозмещаемых бронированиях; Работники сферы обслуживания клиентов, которые находились под давлением во время работы из дома со своими семьями; И акционеры, которые утверждали, что "Бронирование" юридически не обязано предлагать возмещение. Давление было интенсивное. Бронирование платило клиентам $63 млн возмещений по невозвратным резервированиям за первые три месяца года, которые он не рассчитывает взыскать. По словам господина Фогеля, в итоге компания попытается получить какие-то деньги от отелей, но для этого требуется помочь им остаться на плаву сейчас. Позже OpenTable отказалась от сборов на свою систему бронирования ресторанов до конца года.

"Вы хотите построить репутацию, что вы там находитесь", - сказал господин Фогель. К тому времени он почувствовал себя плохо, и его жена и дочь заболели. После первоначального тестирования негатива на коронавирус у его сына школьного возраста тоже развились кашель и лихорадка. По словам главы отдела коммуникаций Booking Лесли Кафферти, первым инстинктом господина Фогеля стало обращение к юристам с просьбой разобраться в требованиях к раскрытию информации и "минимизировать любой риск, который он скрывает информацию". Они планировали объявить результаты его теста в S.E.C. подаче. После того, как 31 марта господин Фогель получил положительные результаты теста на вирус, Booking на следующий день нажал на курок на подаче. В нем Booking заявил, что продолжает исполнять обязанности руководителя и что у компании есть планы преемственности, включая временное делегирование обязанностей, для всех ее старших руководителей.

К тому времени лихорадка господина Фогеля утихла, и он почувствовал себя выздоровевшим, - сказал он. Его семья тоже быстро восстановилась. Но объявление вызвало более 1000 электронных писем и сообщений от сотрудников, партнеров и друзей. Когда он занимался крапивным бизнесом, ему потребовалось больше месяца, чтобы ответить на записки. Г-н Фогель сказал, что он создал систему ответов: Люди, которые прислали короткий "Скоро" получили эмодзи вверх пальцами. Те, у кого тоже был вирус, получили более вдумчивый ответ. "А потом были и другие, которые знали кого-то, кто проиграл бой, а те трудно читали", - сказал он. Работа накопилась по мере того, как индустрия путешествий переживала больше боли. В апреле вновь забронированные номера через различные сайты Booking упали на 85% по сравнению с годом ранее. Это привело к сокращению расходов. За последний месяц компания Booking, штат которой насчитывает 26 тыс. сотрудников, уволила 1900 человек в Kayak, OpenTable и Agoda, свою дочернюю компанию в Сингапуре. Она также уволила 1800 работников в Британии в соответствии с планом чрезвычайной помощи страны и обратилась за помощью к Нидерландам.

Компания - которая имеет семь групп по управлению кризисными ситуациями, в том числе одну, которая управляет другими группами по управлению кризисными ситуациями, - также увеличила частоту своих видеосеансов вопросов и ответов с господином Фогелем и других внутренних коммуникаций. 7 мая компания Booking заявила, что потеряла $699 млн в первом квартале по сравнению с прибылью $765 млн годом ранее. Она записала значения OpenTable и Kayak на 489 миллионов долларов, ссылаясь на пандемию. Его цена на акции в этом году упала на 21 процент. Мистер Фогель и его команда сейчас выясняют, как выйти из карантина на измененный рынок путешествий. OpenTable начала предлагать бронирование баров и магазинов, которые вновь открываются с мерами социального дистанцирования. Вместо рейсов Kayak начал представлять на своей домашней странице арендованные автомобили. "В прошлом мы делали шесть миллионов запросов на перелет в день, и часть из этого составляла аренда автомобилей", - говорит глава обеих марок господин Хафнер. "Теперь всё наоборот." Здоровье мистера Фогеля остается в голове. На недавней встрече с советом директоров Booking они остановили Фогеля в середине презентации кризисного менеджмента, чтобы проверить его здоровье.

"Он идет 100 миль в час", - говорит Тим Армстронг, бывший гендиректор AOL и член совета директоров Booking с 2013 года. "Совет сознавал, что он заботится о себе". До пандемии г-н Фогель еженедельно заменял штаб-квартиру в Амстердаме. Он также совершал частые поездки в офисы Booking в Сингапуре и Бангкоке. Он сказал, что хочет путешествовать снова, но оценил одну серебряную подкладку укрытия на месте. Последние два месяца он ужинал каждую ночь с женой, сыном и дочерью, чего не случалось так часто за "много лет", - сказал он. Что касается приступа его семьи с вирусом, то господин Фогель добавил: "надеюсь, теперь мы невосприимчивы".